고객 사랑이 비즈니스 성공의 핵심: Groww의 성장 전략

인도의 핀테크 유니콘 Groww의 CEO 랄릿 케슈레는 한 가지 핵심 원칙을 강조합니다: "고객이 당신의 제품을 사랑하지도, 싫어하지도 않는다면, 당신은 이미 실패한 것입니다."

이 단순하지만 강력한 메시지는 현재 혁신적인 스타트업들이 경쟁하는 시장에서 성공의 차이를 만드는 핵심 철학입니다. 2021년 인도 스타트업 역사에서 가장 빠른 유니콘 달성(설립 5년 만에), 그리고 2023년 주요 거래소 상장을 이룬 Groww의 성장 과정은 단순한 운이 아닙니다. 그것은 고객 집착(Customer Obsession), ** 끊임없는 반복(Relentless Iteration)**, 그리고 ** 명확한 가치 체계(Core Values)**라는 세 가지 원칙을 철저히 실행한 결과입니다.

핵심 요약

• 고객 사랑의 중요성: 제품을 좋아하거나 싫어하는 강한 감정이 없으면 실패 신호. 무관심은 가장 위험한 신호입니다.
• 고객 피드백 읽기: 고객이 명시적으로 요구하는 것 이상으로 근본적인 니즈를 파악하는 "행간 읽기" 능력이 필수적입니다.
• 제품-시장 적합성 검증: 초기 100명 목표로 600명 확보라는 강력한 신호가 제품-시장 적합성의 증거입니다.
• 규제 준수의 전략적 가치: 회색지대를 피하고 규제 영역에서만 운영한 결정이 의사결정을 단순화했습니다.
• 공동창업자 성공 비결: 명확한 가치체계, 소유권 정의, 함께 일하는 즐거움이 4명 팀의 조화를 만들었습니다.

고객의 진정한 니즈를 찾아내기: 행간 읽기의 기술

Groww의 초기 역사는 전형적인 실패 이야기로 시작합니다. 2016년 5월, 랄릿과 공동창업자들은 미국의 로보 어드바이저 모델을 인도에 적용하려 했습니다. 당시 이 모델은 미국에서 매우 성공적이었지만, 인도에서는 명백한 불균형을 마주했습니다. 10억 명이 넘는 인도 인구에도 불구하고 투자자는 2천만 명 미만 이었던 것입니다.

이는 그들의 첫 번째 교훈이었습니다: 성공한 모델을 다른 시장에 단순히 복사할 수 없다는 것 입니다. 로보 어드바이저 개념은 극한의 실패를 경험했습니다. 이후 "다음이 무엇일까?"라는 질문이 1년의 강렬한 반복 기간으로 이어집니다.

고객 피드백이 전환점이 되었습니다. 사용자들이 끊임없이 던진 질문들—"왜 이 제품은 되고 저 제품은 안 되나요?", "앱에 이 제품은 왜 없나요?"—이 숨겨진 니즈를 드러냈습니다. 이는 단순한 제품 불만이 아니었습니다. 이 질문들 속에는 더 깊은 요구가 있었습니다:

1. 완전한 선택권 - 하나의 추천 상품이 아닌 모든 옵션 제시
2. 완전한 투명성 - 수수료, 위험도, 성과 지표의 명시
3. 마찰 없는 온보딩 - 번거로운 절차 없는 빠른 가입
4. 직관적인 결제 - 결제 과정의 단순화

랄릿과 팀은 Flipkart에서의 이전 경험을 결합했습니다. Flipkart에서 그들은 고객이 선택권과 투명성을 얼마나 중요하게 여기는지 배웠습니다. 이 통찰과 Groww의 새로운 사용자 피드백을 합치면, 새로운 가설이 탄생했습니다: "완전히 개방된 플랫폼으로, 모든 뮤추얼 펀드 상품을 완전한 투명성, 원활한 결제, 쉬운 온보딩과 함께 제공하자."

이것이 행간을 읽는 능력의 정의입니다. 고객이 명시적으로 요구하지 않아도, 그들의 행동과 언어 속에서 근본적인 니즈를 파악하고, 그것을 제품으로 구현하는 것입니다. 이 접근은 당시 일반적인 핀테크 비즈니스 논리에 정면으로 배치됩니다. 투자를 받은 스타트업들은 수익을 최우선으로 생각하고 있었기 때문입니다.

제품-시장 적합성 발견: "아하!" 순간의 신호

2017년 5월, Groww의 새로운 버전이 공식 출시되었습니다. 팀은 보수적이었습니다. 초기 목표는 월 100명의 고객 확보 였습니다. 이 수치도 낙관적인 예측이었습니다. 아무도 이 모델이 실제로 작동할지 확신하지 못했습니다.

결과는 예상을 크게 뛰어넘었습니다.

첫 달에만 600명을 확보 했습니다. 이는 단순한 성장이 아닙니다. 이것은 제품-시장 적합성(Product-Market Fit)의 강력한 신호였습니다. Y Combinator의 존 쉬가 지적했듯이, 이 결정이 "직관에 반하는" 것이었다는 점은 중요합니다. 비즈니스 상식으로는 수익 창출에 집중해야 하는 시점인데, Groww는 완전한 투명성과 개방성을 선택 했기 때문입니다.

하지만 더욱 중요한 것은 이 초기 성장의 질(Quality) 입니다. 단순히 숫자만 증가한 것이 아니라, 사용자들이 앱에 대해 이야기하기 시작했습니다. 이것이 2017년 5월 이후 10-15일 사이에 팀이 느낀 "아하!" 순간 입니다.

이후의 성장 모든 것을 이해하는 핵심 통계는 이것입니다: Groww의 초기 성장은 거의 전적으로 유기적(Organic) 이었습니다. 오늘날에도 대부분의 신규 고객이 기존 사용자의 추천 으로 유입됩니다. 친구의 추천, 가족의 입소문, SNS 공유—광고 예산이 아닌 순추천고객지수(Net Promoter Score) 가 성장의 엔진이 된 것입니다.

이것이 가능했던 이유는 무엇일까요? 랄릿의 답은 명확합니다: "고객들이 우리 제품을 진정으로 사랑했기 때문입니다." 단순히 필요해서 사용하는 것이 아니라, 자발적으로 다른 사람에게 추천할 정도의 만족도를 만들었던 것입니다.

초기 성장의 비결: 직접 소통과 신뢰 구축

Groww가 초기 100명에서 급속도로 성장할 수 있었던 또 다른 원인은 창업 팀의 직접적이고 개인적인 접근 입니다. 이는 흔히 "스케일 불가능한 일(Unscalable work)"이라고 불리지만, Paul Graham이 강력히 권장하는 전략이기도 합니다.

Groww의 공동창업자들은:

• WhatsApp 그룹을 직접 관리 했습니다. 단순한 고객 커뮤니티가 아니라, 제품 개선을 위한 피드백 채널이었습니다.
• Quora 플랫폼에 적극 참여 했습니다. 당시 인도에서 매우 인기 있던 이 플랫폼에서 사용자 질문에 직접 답변했습니다.
• 오프라인 접촉도 마다하지 않았습니다. 영화관 같은 공공장소에 직접 나가 사람들과 대면하고 제품을 설명했습니다.

왜 이런 방식이 중요할까요? 사용자가 적을 때는 의미 있는 통계를 얻을 수 없기 때문 입니다. 초기 단계의 스타트업은 데이터 분석보다 정성적 인사이트(Qualitative Insights) 가 훨씬 더 중요합니다.

랄릿은 이를 이렇게 표현합니다: "행간을 읽으면서 경청했습니다." 이는 단순히 고객의 말을 듣는 것이 아닙니다. 고객이 명시적으로 언급하지 않는 "방 안의 코끼리(Elephant in the Room)"를 식별하는 것 입니다. 모든 사람이 알지만 언급하지 않는 문제—바로 그것입니다.

전략적 선택: 규제 영역에서의 명확성

흥미롭게도, Groww의 빠른 성장 뒤에는 제약적으로 보이는 전략적 선택 이 있습니다. 금융 산업은 일반적으로 세 영역으로 나뉩니다:

1. 규제 영역 - 엄격한 정부 감시와 라이선스 필요
2. 회색지대 - 규제가 명확하지 않은 영역
3. 비규제 영역 - 거의 규제가 없는 영역

Groww는 의식적으로 회색지대와 비규제 영역을 포기했습니다. 이는 시장의 40%를 잃는 것을 의미했습니다. 단기적으로는 성장 가능성을 제한하는 결정이었습니다.

그러나 장기적으로는 가장 영리한 선택 이었습니다. 왜냐하면:

• 의사결정이 단순화됩니다. 규제 불확실성을 고려할 필요가 없습니다.
• 고객 신뢰가 극대화됩니다. 완전히 정상적인 운영이라는 신호를 보냅니다.
• 미래 리스크가 제거됩니다. 규제 변화로 인한 사업 중단의 위험이 없습니다.

이는 "빠르게 움직이고 물건을 부수라(Move Fast and Break Things)"는 모토의 정반대입니다. 대신 "느리게 움직이되, 확실한 길을 가자" 는 철학입니다. 금융 서비스 같은 신뢰가 극도로 중요한 분야에서는 이 접근이 훨씬 더 강력합니다.

수익화 전략: 계산된 도박과 장기 비전

Groww의 또 다른 혁신적 결정은 수익화 전략 입니다. 초기에는 뮤추얼 펀드 수수료로 수익을 창출하는 전형적인 모델로 시작했습니다. 하지만 고객들의 강한 저항 을 마주했습니다.

특히 디지털에 능숙하고 목소리가 큰 고객들은 "완전히 수수료 없는 뮤추얼 펀드(Direct Mutual Funds)"를 요구 했습니다. 이는 CEO에게 근본적인 질문을 던졌습니다: "수수료 없이 어떻게 돈을 벌 것인가?"

일반적인 비즈니스 사고방식에서는 이것이 무리한 요구처럼 들립니다. 하지만 랄릿과 팀은 다르게 생각했습니다:

"만약 제품의 고객 확보 비용이 매우 낮고, 고객 유지율이 매우 높으며, 강한 참여와 높은 만족도를 보이고, 대량의 거래를 촉진한다면, 그 회사가 결국 돈을 벌 방법을 찾지 못하기는 매우 어렵다."

그래서 그들은 계산된 도박을 감행 했습니다. 초기 4년 동안 수익이 없는 회사로 운영 하기로 결정한 것입니다. 비용을 지우고 순수한 가치 창출에만 집중한 것입니다.

결과는 어땠을까요? 고객 확보 비용이 극적으로 감소했습니다. 입소문에 의존하는 유기적 성장으로 마케팅 비용이 거의 필요 없었습니다. 고객 유지율은 극대화되었습니다. 사용자들이 제품을 진정으로 사랑했기 때문입니다. 그리고 거래량은 기하급수적으로 증가했습니다.

결국 주식 거래에 대한 수요 가 증가하면서, 새로운 수익화 채널이 자연스럽게 열렸습니다. 오늘날 Groww는 여러 수익원을 가지고 있으며, 각각이 상당한 수익을 창출합니다. 이는 고객 우선주의가 역설적으로 가장 수익성 높은 전략이 될 수 있음 을 보여줍니다.

디자인 집착: 파워 유저 되기와 고객 대화

Groww의 성공 요소 중 하나는 디자인에 대한 집착 입니다. 하지만 이것은 단순한 미적 선택이 아닙니다. 랄릿은 명확히 합니다: "제품을 파워 유저처럼 사용하는 것이 중요합니다."

Paul Graham의 조언을 인용하면: "소비자 제품을 만든다면, 자신을 위해 만드세요." 이렇게 하면 다른 고객이 많지 않더라도 항상 최소한 한 명의 완벽한 고객(자신)이 있는 것입니다.

Groww의 접근은 다음과 같습니다:

• CEO 본인이 매일 2시간 이상 자신의 제품을 사용합니다. 이는 단순한 품질 확인이 아니라, 사용자 경험을 깊이 있게 이해하는 행위입니다.
• 매일 2시간 동안 제품을 자주 사용하는 고객들과 직접 대화합니다. 이들이 가장 먼저 문제를 발견합니다.
• 모든 릴리스를 철저히 테스트합니다. QA 팀뿐만 아니라 경영진이 직접 참여합니다.

흥미로운 부분은 피드백에 대한 태도 입니다. 랄릿은 팀에게 이렇게 말합니다:

"새로운 기능 출시 시 두 가지 반응을 기대합니다. 하나는 '정말 멋져요, 마음에 들어요!'이고, 다른 하나는 '이건 끔찍해요, 정말 싫어요!'입니다. 이 두 반응 모두 환영합니다."

"정말 문제는 고객이 아무도 신경 쓰지 않을 때입니다." 강한 감정—호의든 반감이든—은 고객이 제품과 깊이 있게 연결되어 있다는 증거입니다. 무관심은 실패입니다.

이 접근은 회사 규모가 커져도 유지됩니다. 현재 Groww는 수천 명의 직원을 가진 성숙한 회사이지만, CEO는 여전히 직접 고객과 소통 합니다. 이는 조직이 커질수록 희귀해지는 실천입니다.

공동창업자 관계: 네 명이 조화를 이루는 비결

Groww의 또 다른 독특한 점은 네 명의 공동창업자 입니다. 일반적으로 두 명의 공동창업자도 의견 불일치로 갈등하는 경우가 많은데, 네 명이 수년 동안 완벽한 조화를 이루었다는 것은 매우 드문 현상입니다.

그 비결이 무엇일까요? 랄릿은 세 가지 핵심 요소를 제시합니다:

1. 명확한 가치 체계의 정렬

첫 번째는 근본적인 가치의 일치 입니다. 이것은 단순한 비즈니스 계획이 아닙니다. 네 명의 창업자는 회사 초기에 큰 문서에 모든 것을 꼼꼼하게 기록 했습니다:

• 무엇을 지지하는가?
• 무엇을 우선시할 것인가?
• 어떤 타협은 기꺼이 할 것인가?
• 어떤 선택은 절대 타협하지 않을 것인가?

첫 번째 원칙은 명확했습니다: "항상 고객 우선, 고객 집착."

이러한 근본 원칙들이 명확하면, 향후 10-20년 동안의 갈등 대부분을 미리 예방 할 수 있습니다. 가치 체계는 "잉크로 쓰여진 것"처럼 거의 변하지 않는 반면, 전략은 "연필로 쓰여진 것"처럼 매년 변할 수 있습니다. 따라서 근본 가치만 일치하면, 전략적 차이는 상대적으로 쉽게 조정됩니다.

2. 명확한 소유권 설정

두 번째는 소유권의 명확성 입니다. 초기 스타트업에서는 모든 사람이 모든 역할을 합니다. Groww도 예외가 아니었습니다:

• 랄릿은 제품, 엔지니어링, 운영 역할을 했습니다.
• Harsh는 고객 지원 전화를 받고, KYC 처리까지 했습니다.
• 재무 담당자 Ishaan도 코딩을 했습니다.
• 심지어 비디오 콘텐츠도 팀이 직접 만들었습니다(초기에는 매우 조악한 질의었지만).

그러나 모든 일을 하는 것을 넘어, 각자의 특정 영역에 대한 ** 명확한 책임 소유권**이 정해졌습니다. 예를 들어:

• 기술 부분: 한 명이 지정된 소유자. 이 사람이 기술 결정에 대해 책임지고 설명해야 함.
• 고객 경험: 다른 사람이 소유권 보유
• 운영/규제: 또 다른 소유자

명확한 책임이 없으면 갈등이 발생합니다. "누가 결정하는가?"라는 질문에 명확한 답이 있어야, 의견 불일치 시에도 빠르게 결정하고 진행할 수 있습니다.

3. 최종 의사결정자의 정의

세 번째는 매크로 결정에 대한 최종 의사결정자 정의 입니다. 갈등을 유발할 수 있는 주요 거시적 결정(예: 새로운 사업 영역 진출, 대규모 투자 결정 등)이 있을 때는, 누가 최종 결정을 내리는가가 명확해야 합니다.

이는 독재적 의사결정을 의미하지 않습니다. 충분한 토론과 협의 후에, "최종적으로 이 영역의 책임자가 결정한다"는 프레임워크가 있어야 한다는 뜻입니다. 이것이 있으면 의견 불일치가 발생해도 빠르게 진행 할 수 있습니다.

4. 함께 일하는 즐거움

마지막이자 가장 중요한 것은: "진심으로 함께하는 것을 즐겨야 한다"

랄릿은 이렇게 말합니다: "오늘날에도, 물리적으로 서로를 보지 않는 유일한 시간인 주말에도, 우리는 WhatsApp으로 끊임없이 무슨 일이 일어나고 있는지 이야기하고 있습니다."

창업 여정은 항상 기복이 있습니다. 어려운 시기도 많이 올 것입니다. 그럼에도 불구하고 월요일에 사무실에 가는 것을 설렜을 정도로 함께 일하는 사람들을 좋아한다면, 그것이 ** 진정으로 이상적인 공동창업자 관계**입니다.

Y Combinator에서도 강조하는 부분인데, 비즈니스가 성공한다면 10년 이상 함께 일하게 될 가능성이 높습니다. 따라서 "함께 일하고 싶은 사람"을 선택하는 것이 얼마나 중요한지 아무리 강조해도 부족합니다.

AI 시대의 경쟁과 고객 중심주의

최근 AI가 금융 의사결정에 활용되는 추세 속에서, Groww는 어떻게 경쟁을 바라보고 있을까요? 랄릿의 답은 오히려 더 고객에게 집중하는 것 입니다.

이는 일반적인 경쟁 전략과 반대입니다. 많은 회사들이 경쟁사를 모니터링하고, 경쟁사의 움직임에 따라 전략을 수정합니다. 하지만 Groww의 철학은 다릅니다:

"경쟁에 대해 더 많이 걱정할수록 고객 이해에서 더 멀어진다."

경쟁에 대처하는 가장 좋은 방법은 경쟁을 걱정하지 않는 것 입니다. 대신:

• 고객의 변화하는 선호도를 이해합니다.
• AI 같은 기술이 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지 관찰합니다.
• 생산성 향상 기회가 어디에 있는지 파악합니다.

또한 Groww는 팀 구성에 특별한 신경 을 씁니다. 랄릿은 자신이 비교적 나이가 많지만, 팀의 젊은 구성원들이 동시대 사람들을 훨씬 더 잘 이해한다고 강조합니다. 따라서 가능한 한 ** 젊은 사람들과 함께 있으려고 노력**합니다.

이는 "나이 든 사람의 말을 듣지 마라"는 초대 예비 창업자들을 위한 조언과도 일관성이 있습니다. 세상은 너무 빠르게 변하고 있어서, 기존의 조언이 맥락을 잃을 수 있기 때문입니다.

AI와 클라우드 도구가 가져온 스타트업 환경의 변화

흥미롭게도, 랄릿은 AI 코딩 도구를 직접 사용하는 파워 유저 입니다. 이는 단순한 기술 취미를 넘어 회사 운영 방식에 영향 을 미칩니다.

예를 들어, 몇 년 전 스타트업을 시작하려면:

• 엔지니어 3명 필요
• 제품 매니저 필요
• 디자이너 필요
• 운영 담당자 필요
• 비즈니스 담당자 필요
• 최소 10-15명의 팀 이 필수

결과적으로 초기 스타트업을 시작하는 데 막대한 비용과 복잡성 이 있었습니다.

그런데 AI와 클라우드 도구 가 상황을 완전히 바꾸었습니다:

"명확한 비전을 가진 한 사람이 무료 크레딧을 활용하여 제품을 설계하고, 관리하고, 코딩하고, 운영을 자동화할 수 있게 되었습니다."

이는 진입 장벽을 극적으로 낮추었습니다. 기술적 실행이 더 이상 병목이 되지 않는 것입니다. 이제 ** 가장 중요한 것은 "무엇을 만들 것인가?"에 대한 명확한 이해**입니다.

랄릿이 강조하는 부분도 바로 이것입니다: "무엇을 만들어야 할지 파악하고 나면, '어떻게' 만들지는 이제 훨씬, 훨씬 쉬워졌습니다."

Groww의 미래 전략: 고객 자산의 성장과 함께

Groww는 현재 두 가지 중요한 전략을 추진 중입니다:

첫째는 자산 관리(Wealth Management) 영역의 확대입니다.

Groww의 고객들은 특별합니다. 그들은 매우 신중하고 똑똑해서, 자산이 빠르게 성장합니다. 고객의 자산이 증가하면, 그들의 니즈도 진화합니다. 예를 들어:

• 초기: 기본 뮤추얼 펀드 투자 학습
• 중기: 포트폴리오 다각화와 위험 관리
• 후기: 부의 보존과 성장 최적화

제품 여정도 함께 진화해야 합니다. 고객의 요구를 따라가지 못하면, 그들은 다른 솔루션을 찾을 것입니다. 따라서 ** 자산 관리는 Groww가 매우 기대하는 분야**입니다.

둘째는 젊은 투자자층의 확대입니다.

인도에서 18세 이후부터 투자를 시작할 수 있다는 규제가 있습니다. Groww는 이 젊은 세대에게 스마트하고 매력적인 투자 선택지가 되는 것 을 목표로 합니다.

이는 흥미로운 기회입니다. 초기에 18-25세부터 투자를 시작한 사용자들이 장기간 플랫폼에 머물게 되면, 매우 높은 고객 생애가치(Customer Lifetime Value) 를 가지게 됩니다.

예비 창업자들을 위한 조언: 즐거움이 가장 중요합니다

마지막으로, 랄릿이 예비 창업자들에게 전하는 메시지는 세 가지 입니다:

1. 나이 든 사람의 말을 듣지 마세요

세상은 너무 빠르게 변합니다. 기존의 조언은 맥락을 잃을 가능성이 높습니다. 대신:

• 현재 맥락을 잘 이해하는 사람들(종종 더 젊은 사람들)의 의견을 들으세요.
• 자신의 직관과 관찰을 신뢰하세요.

2. 일이 아닌 것처럼 느껴지는 일을 하세요

"일처럼 느껴지지 않는 일을 하세요. 그 일에 몰두할 때, 시간은 순식간에 지나가는 것처럼 느껴져야 합니다."

창업은 극도로 스트레스받는 경험입니다. 어려운 시간들도 많이 올 것입니다. 하지만 기본적으로 즐겨야 장기간 견딜 수 있습니다.

누군가 랄릿에게 "Groww를 만들면서 어떤 희생을 했는가?"라고 물었을 때, 그의 답은 흥미로웠습니다:

"생각해 본 결과, 우리는 항상 그것을 만드는 것을 즐겼습니다. 물론 힘든 시기도 있었지만, 전반적으로 모든 것이 즐거웠습니다."

3. 명확한 비전을 가지세요

AI와 클라우드 도구가 실행을 쉽게 만들었기 때문에, 가장 중요한 것은 비전의 명확성입니다. 무엇을 만들 것인가? 누구를 도울 것인가? 왜 중요한가?

이 질문에 명확한 답이 있으면, 실행은 자연스럽게 따라옵니다.

결론

Groww의 성장 이야기는 한 가지 기본 원칙으로 정리됩니다: 고객을 진정으로, 깊이 있게 이해하고, 그들의 명시적 요구를 넘어 근본적인 니즈를 파악하고, 그것을 정직하고 투명하게 제품으로 구현하면, ** 모든 것이 자연스럽게 따라온다**는 것입니다.

이는 광고 캠페인이나 마케팅 트릭보다 훨씬 더 강력합니다. 이것이 유기적 성장, 높은 고객 만족도, 그리고 오랜 기간의 성공을 만드는 진정한 비결입니다.

디지털 시대, AI 시대에도 이 기본 원칙은 변하지 않습니다. 오히려 더욱 중요해집니다. 왜냐하면 기술은 계속 진화하지만, 인간의 기본 니즈는 매우 오래 동안 일관되기 때문 입니다.

따라서 스타트업을 하든, 기존 회사를 경영하든, 고객이 당신의 제품을 진정으로 사랑하게 만드는 것이 모든 성공의 시작입니다. 고객의 무관심은 실패이지만, 강한 사랑과 강한 미움은 모두 성공의 신호입니다. 이 철학을 명심하면, 어떤 시대에든 어떤 산업에서든 성공할 수 있을 것입니다.

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Original source: Groww: If Your Customers Don't Love It or Hate It, You've Already Lost

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