추천 마케팅 완벽 가이드: 고객을 영업팀으로 만드는 법

핵심 요약

• 추천 마케팅의 위력: Dropbox, Uber, Airbnb 같은 세계적 기업들이 추천 프로그램을 통해 폭발적 성장을 달성
• 추천 격차의 현실: 83%의 고객이 추천에 개방적이지만, 실제로 추천하는 사람은 29%에 불과 (12개월 후)
• 수익성 있는 채널: 추천을 통한 고객은 일반 고객 대비 이탈률 18% 낮고, 생애 가치(LTV) 16% 높음
• 성공의 핵심: 채널, 타이밍, 인센티브, 마찰 제거의 4가지 요소 완벽 구현
• 6단계 구현 전략: 목표 설정부터 소문내기까지 단계별 실행 계획

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추천 마케팅이 핵심인 이유

세계에서 가장 큰 기업들 중 일부는 부분적으로 추천 프로그램 덕분에 폭발적인 성장을 달성했습니다.

Dropbox는 사용자와 초대받는 사람 모두에게 무료 저장 공간을 제공했습니다. Uber는 신규 사용자를 추천할 때마다 탑승에 사용할 수 있는 포인트를 지급했습니다. Airbnb는 추천받는 호스트 한 명당 $200을 적립했습니다. 이들은 각각 자신의 고객 기반을 최고의 고객으로 수익성 있고 자율적으로 운영되는 영업팀으로 탈바꿈시켰습니다.

추천 마케팅은 입소문을 활용하여 기존 고객이 자신의 네트워크에 있는 다른 사람들에게 귀사의 비즈니스를 추천하도록 동기를 부여합니다. 인센티브를 제공함으로써 자연발생적인 추천을 의도적으로 확대하는 것이죠.

대부분의 기업이 놓치고 있는 기회

대부분의 마케터는 추천이 가치 있다는 것을 알고 있습니다. 그러나 원하는 만큼 효과적으로 활용하는 경우는 드뭅니다.

현실은 고객들이 일반적으로 추천에 개방적임에도 불구하고, 많은 기업이 고객의 행동을 유도하는 데 어려움을 겪는다는 것입니다. 이를 추천 격차라고 합니다.

그리고 이는 심각합니다. 1,000명 이상의 고객을 대상으로 한 연구에서 83%가 추천을 제공하는 데 거리낌이 없다고 답했습니다. 그러나 12개월 후, 실제로 추천한 사람은 29%에 불과했습니다. 이는 54%포인트의 엄청난 격차입니다.

추천 격차는 많은 기업이 추천 프로그램 구현을 아예 피하는 중요한 이유 중 하나입니다. 하지만 이를 줄일 방법이 있습니다.

이 가이드에서 배우게 될 내용

이 글에서는 추천 격차를 좁히고 추천 고객 기반을 넓히는 성공적인 추천 전략을 시작하는 단계를 안내해 드릴 것입니다. 효과적인 추천 프로그램의 작동 원리를 깊이 있게 파고들어, 여러분만의 프로그램을 구축할 수 있도록 돕겠습니다.

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추천과 입소문의 차이점

흔한 오해를 먼저 명확히 하겠습니다. 추천과 입소문은 같은 것이 아닙니다. 이 구분을 이해하는 것이 성공적인 추천 프로그램을 구축하는 첫 번째 단계입니다.

입소문(Word of Mouth) vs 추천(Referral)

완벽한 세상에서는 입소문(WOM)을 통해 브랜드에 대해 듣게 될 것이므로, 새로운 고객을 적극적으로 찾아 나설 필요가 없을 것입니다. 귀사의 제품은 너무 훌륭하고 서비스는 너무나 탁월하여, 기존 고객 한 명 한 명이 아는 모든 사람에게 귀사의 비즈니스가 얼마나 대단한지 열렬히 이야기할 것입니다.

안타깝게도, 사람들이 실제로 그렇게 행동하지는 않습니다. 종종 그들은 입소문을 내기 위한 동기가 필요합니다.

고객 추천 프로그램은 WOM(입소문)의 인위적인 형태입니다. 다른 사람에게 귀사를 추천하도록 인센티브를 제공하여 WOM을 장려합니다.

구체적인 예를 보겠습니다:

• 입소문: Slack을 통해 친구에게 사용 중인 언어 학습 플랫폼에 대해 자발적으로 이야기하는 것
• 추천: 친구가 구매할 때 10달러를 받기 때문에 친구를 플랫폼으로 초대하는 것

첫 번째는 보상 없이 발생하는 자연스러운 추천이고, 두 번째는 인센티브가 동기를 부여합니다.

추천의 필수 조건

중요한 주의사항: 고객이 귀사의 제품이 그렇게 훌륭하다고 생각하지 않는다면, 어떤 입소문이나 인센티브 추천을 통해서도 다른 사람에게 제품을 추천하지 않을 것입니다. 따라서 어떤 전략을 시작하기 전에, 귀사의 제품이 진정으로 추천할 만한 가치가 있는지 확인하십시오.

추천 프로그램을 구축하기 전에 제품-시장 적합성이 있는지 먼저 검증해야 합니다. 고객이 만족하지 않는다면, 인센티브 프로그램은 문제의 근본 원인을 해결하지 못합니다.

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추천 마케팅 프로그램을 운영해야 하는 이유

일반적인 접근방식의 한계

일부 마케터는 바이럴 콘텐츠나 유기적 소셜 미디어와 같은 채널을 사용하여 가능한 가장 저렴한 비용으로 고객을 확보하는 데만 집중합니다.

그것은 효과가 있을 수 있습니다. 하지만 장기적으로 귀사에 부정적인 영향을 미칠 저품질 고객으로 이어질 수도 있습니다. 누군가가 귀사의 바이럴 콘텐츠를 좋아한다고 해서 반드시 귀사의 제품 사용을 좋아한다는 의미는 아니기 때문입니다.

추천 마케팅이 더 나은 이유

추천 마케팅은 고객 확보 비용(CAC)뿐만 아니라 각 신규 고객의 생애 가치(LTV)와 유지율을 고려하여 그러한 부작용을 방지합니다.

실제 데이터가 이를 증명합니다:

• 한 학술 사례 연구: 추천을 통해 유입된 고객은 비추천 고객보다 이탈률이 18% 낮았고 LTV는 16% 더 높았습니다
• 딜로이트의 연구: WOM 및 추천을 통해 확보된 고객의 유지율은 비추천 고객보다 37% 더 높습니다

제대로 실행된다면, 추천은 매우 수익성 높은 마케팅 채널입니다.

소비자는 추천을 신뢰합니다

이것이 바로 추천이 그렇게 강력한 이유입니다: 소비자는 다른 유형의 메시지보다 추천을 더 신뢰합니다. 이것이 바로 사용자 생성 콘텐츠(UGC), 소셜 프루프, 고객 후기가 수많은 성공적인 마케팅 전략의 특징인 이유입니다.

추천은 마케팅 노력에 네트워크 효과를 생성하기 때문에 신규 브랜드와 기존 브랜드 모두에게 똑같이 효과적입니다. 각 기존 고객은 무제한의 새로운, 비슷한 생각을 가진 잠재 고객과 경험을 공유하는 노드가 됩니다.

이 네트워크 효과를 통해:

• 비슷한 생각을 가진 잠재 고객들은 제품을 사용하기 시작
• 이들이 다른 사람들에게 추천
• 새로운 제품 옹호자가 창출되는 선순환이 형성

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성공적인 추천 프로그램의 4가지 핵심 구성 요소

성공적인 추천 마케팅 프로그램을 만들려면 네 가지 주요 고려 사항이 필요합니다. 이 네 가지 요소를 완벽하게 구현하는 것이 추천 격차를 줄이는 핵심입니다.

1. 채널: 고객과 잠재 고객과의 소통 방식

비즈니스 모델에 따라 신규 고객과 소통하고 확보하는 데 사용하는 채널은 달라질 것입니다. 이는 추천 프로그램에 있어 중요한 고려 사항입니다.

따를 수 있는 안전한 규칙: 최초 판매로 이어진 동일한 채널을 사용하여 추천 프로그램을 실행하세요.

채널별 추천 전략의 예:

• 전자상거래 상점: 판매 및 온보딩이 이메일과 SMS를 통해 이루어진다면, 추천 요청도 같은 채널로 전달하세요
• 고가 SaaS 제품: 영업 담당자가 아웃바운드 영업을 주도한다면, 전화나 대면으로 추천을 요청한 후 이메일로 후속 조치하세요
• 마켓플레이스: 웹사이트와 앱을 통한 소통이 주요 채널이라면, 이 플랫폼에서 추천 기능을 강조하세요

고객이 편안하게 느끼는 채널을 사용하는 것이 성공의 핵심입니다.

2. 타이밍: 언제, 얼마나 자주 추천을 요청할 것인가?

기업들이 추천 프로그램의 타이밍과 관련하여 저지르는 두 가지 흔한 실수가 있습니다.

실수 #1: 제품을 사용해보기도 전에 추천을 요청하는 것

고객이 제품을 사용해보기도 전에 판매 프로세스가 끝나는 시점에 고객에게 추천을 요청하는 것은 마치 영화를 보기 위해 줄을 서서 기다리는 동안 영화를 추천할 것인지 묻는 것과 같습니다.

효과가 없습니다. 그리고 낮은 채택률과 짜증 난 고객으로 이어질 것입니다.

올바른 접근: 유대감이 높은 순간을 활용하세요

대신, 당신과 고객 사이에 유대감이 높은 순간을 찾으세요. 바로 이 순간들이 고객의 마음속에 귀하의 비즈니스가 가장 먼저 떠오르는 때입니다.

고객과의 유대감이 높은 순간들:

• 높은 NPS 응답 직후: 고객이 설문조사에서 높은 순추천고객지수(NPS)를 제공한 바로 그 순간
• 갱신 시점: 고객이 다음 청구 주기에 갱신할 때
• 적극적 참여 중: 고객이 마케팅 활동에 적극적으로 참여할 때 (이메일 뉴스레터 답장, 소셜 미디어 DM 발송, 게시물에 댓글 달기)
• 성공 경험 후: 제품을 통해 원하는 결과를 달성한 직후

이러한 인식을 활용하여 충성 고객을 추천 프로그램에 참여시키세요.

실수 #2: 고객에게 추천을 단 한 번만 요청하는 것

다른 마케팅 활동과 마찬가지로 여러 번의 알림이 필요할 수 있습니다.

한 번 이상, 그리고 여러 가지 방법으로 요청하려면 팀 간의 조정이 필요합니다.

조직 전체적으로 추천을 요청하는 방식:

• 영업팀: 신규 고객에게 전화로 안부를 물을 때 추천 요청
• 제품팀: 앱 내 추천 요청 기능 마련
• 마케팅팀: 소셜 미디어, 뉴스레터, 블로그 등을 통해 프로그램의 성공에 대해 게시

단, 고객에게 추천 요청을 퍼붓지는 마세요. 그렇지 않으면 반발에 직면할 것입니다. 적절한 빈도와 맥락을 유지하는 것이 중요합니다.

3. 인센티브: 제안이 비즈니스 모델 및 고객 동기와 일치하는가?

일반적인 추천 프로그램 인센티브에는 다음이 포함됩니다:

• 금액 또는 비율 할인
• 무료 제품 또는 제품 단위 (예: 호스팅 비디오, 메가바이트)
• 업그레이드 또는 무료 기간 (예: 1주 또는 1개월 무료)
• 크레딧/포인트
• 기프트 카드

어떤 인센티브를 시도하든 다음 사항과 일치해야 합니다:

1. 귀사의 비즈니스 모델: 신규 고객 한 명당 손실을 보나요, 아니면 수익을 내나요? CAC(고객 획득 비용)를 감당할 수 있나요?
2. 고객의 동기: 인센티브가 고객이 행동을 취할 만큼 충분히 매력적인가요?
3. 잠재 고객의 관심: 추천받은 잠재 고객이 신규 고객으로 전환될까요?

핵심 인사이트: 현금보다 가치에 집중하세요

대부분의 사람들은 소액의 현금을 버는 것에 관심이 없습니다. 그들은 몇 푼 벌기 위해 귀사의 앱을 사용하거나 제품을 구매하기 시작한 것이 아니기 때문입니다.

그렇기 때문에 많은 최고의 추천 프로그램은 제품의 핵심 가치 제안과 일치하는 가치를 제공합니다.

성공적인 사례들:

• Dropbox: 추천인과 추천받은 고객에게 저장 공간 제공 (현금 아닌 제품 가치)
• Whoop (피트니스 트래커): 친구에게 오래된 기기를 주고, 친구가 회원이 되면 한 달 무료 이용권 제공
• thredUP (온라인 위탁 판매점): 친구를 추천하면 스토어 크레딧 제공 (현금이 아닌 구매력)

현금이 합리적인 경우:

• 제품을 단위로 제공할 수 없는 경우
• 브랜드가 크레딧이나 포인트를 제공하는 것이 실현 불가능할 때
• 특히 소매업체의 경우, 현금이 브랜드의 핵심 가치 제안과 부합할 때

다만 현금 방식을 택한다면, 제안이 충분히 중요하도록 만드세요. 사람들을 동기 부여하려면 그렇게 해야 할 것입니다.

B2B 기업을 위한 인센티브 설계

B2B 사용자는 일반적으로 할인을 통해 동기 부여를 받지 못합니다. 왜냐하면 추천을 통해 직접적인 개인 보상을 얻는다고 생각하지 않기 때문입니다.

더 효과적인 B2B 인센티브:

• 고객의 관심사나 개인적 선호도에 맞춘 선물 (지역 상점이나 레스토랑 상품권 등)
• 개인이 즐길 수 있는 경험이나 물품
• 긴 판매 주기의 경우: 단기적인 이정표에서의 보상 (데모 요청 후, 새 사용자 추가 후)

B2B 추천 인센티브 실제 사례:

• Hotjar (웹사이트 히트맵): 후드티, 티셔츠 또는 평생 무료 계정
• Zendesk (고객 지원): 미팅으로 이어지는 추천 한 건마다 와인 한 병

이커머스 기업을 위한 인센티브 설계

이커머스 고객은 할인이나 상당한 현금성 제안에 훨씬 더 잘 반응합니다. 이러한 혜택이 직접적으로 고객에게 돌아가기 때문입니다.

이커머스 인센티브의 핵심 원칙:

1. 충분한 크기의 초기 인센티브: 현금성 제안이나 할인은 고객의 시선을 사로잡을 만큼 충분해야 합니다
2. 계층화된 보상 구조: CAC를 급격히 늘리지 않으면서도 큰 초기 인센티브 제공
   • 첫 번째 추천: 30달러 인센티브
   • 이후 각 추천: 10달러 인센티브
   • 개인이 더 많이 추천할수록 평균 CAC 감소

이커머스 추천 인센티브 실제 사례:

• Bloomist (정원 및 가정용품): 누군가 50달러 이상 주문 시 → 다음 주문에서 35달러 할인 (추천인과 고객 모두)
• Zoma (매트리스): 친구가 수면 체험 완료 시 → 추천인은 50달러 기프트 카드, 친구는 매트리스에서 150달러 할인

SaaS 기업을 위한 인센티브 설계

SaaS 비즈니스의 가격대에 따라 인센티브 전략이 달라집니다.

저가형 셀프 서비스 SaaS:

• 고객은 개인 비용으로 결제할 가능성 높음
• 할인이나 무료 업그레이드가 매력적
• 가격 민감한 고객에게 효과적

고가형 SaaS (판매 주기가 긴 경우):

• 판매 대상의 페르소나에 따라 개별화된 인센티브 필요
• 잠재 고객이 거래를 진전시킬 때만 발동하는 인센티브 제공
• 이는 고객이 잠재 고객에게 거래를 성사시키도록 독려하는 동기

SaaS 추천 인센티브 실제 사례:

• Airtable (프로젝트 관리): 초대하는 사람마다 크레딧(각 $10 상당) 적립
• Sweat (운동): 친구 3명을 추천하면 3개월 이용권을 99센트에 제공

4. 마찰: 고객이 다른 사람을 추천하는 것이 얼마나 쉬운가?

고객이 인센티브에 동의하게 하는 것이 첫 단계입니다. 하지만 거기서 끝이 아닙니다.

추천 격차를 해소한다는 것은 고객이 실제로 새로운 잠재 고객에게 연락해야 한다는 것을 의미합니다.

마찰은 여러분이 쌓아온 모든 추진력을 없애고 고객이 추천을 하지 못하게 할 것입니다. 아주 사소한 마찰이라도 추천 프로그램의 전환율을 급격히 떨어뜨릴 수 있습니다.

마찰의 다양한 형태

마찰은 다음과 같은 다양한 형태로 나타날 수 있습니다:

• 기술적 마찰: 깨진 링크, 느린 웹 페이지, 복잡한 사용자 인터페이스 등
• 노력 마찰: 잠재 고객에게 보낼 메시지를 직접 작성해야 하는 경우
• 감정적 마찰: 추천을 공유하는 것에 의미를 찾지 못하는 경우

마찰 제거 전략

고객이 추천을 보낼 가능성을 높이려면 추천 과정에서 필요한 마우스 클릭 수를 최소화해야 합니다.

실제 구현 방법:

1. 모든 추천 메시지를 미리 작성하기: 고객이 직접 메시지 작성 부담을 덜어주기
2. 불필요한 로그인 또는 자격 증명 제거하기: 가입 과정 간소화
3. 고객에게 간단한 도구와 지침 제공하기: 한 번의 클릭으로 공유할 수 있게

Bombas의 좋은 사례:
Bombas는 추천 프로그램 이메일에 미리 작성된 문구를 포함하여, 고객이 그대로 복사-붙여넣기만 해도 되도록 만들었습니다.

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성장 전략에 추천 프로그램을 추가하는 6단계

앞서 언급했듯이, 추천 마케팅은 입소문 마케팅(WOM)의 인위적인 버전입니다. 이는 여러분이 얻는 입소문의 양을 늘리는 데 도움이 되지만, 입소문을 만들어내지는 못합니다.

추천 프로그램을 시작하기 전 필수 조건

다시 말해, 추천 마케팅은 이미 있는 불에 휘발유를 붓는 것과 같지, 불을 지피는 것과는 다릅니다.

따라서 다음을 확인하세요:

• 아직 고객이 없거나 고객이 솔루션에 만족하지 못한다면, 먼저 그 부분에 자원과 시간을 투자하세요
• 만족하는 고객은 있지만 그들이 브랜드나 제품에 대해 이야기하지 않는다면, 자연스러운 바이럴을 확장할 방법을 먼저 고려하세요

두 가지 기준을 충족한다면, 즉:

1. 기존 고객이 있고
2. 그들이 입소문을 통해 다른 사람들을 귀사의 비즈니스에 추천하고 있다면

다음 여섯 단계를 따라 효과적인 추천 마케팅 프로그램을 구현하세요.

1단계: 원하는 결과 파악하기

추천 프로그램을 설계할 때는 최종 목표를 염두에 두세요. 스스로에게 물어보세요: 어떤 결과를 달성하고 싶으신가요?

브랜드의 현재 성숙도와 도달 범위를 고려하세요. 신생 브랜드, 초기 단계 스타트업, 도달 범위가 제한적인 브랜드는 기존 고객 기반의 규모 때문에 많은 추천을 받지 못할 수 있습니다. 그러나 추천 프로그램이 원하는 결과와 일치하는 한, 이는 낙담할 이유가 되지 않습니다.

추천 마케팅의 5가지 일반적인 목표

1. 브랜드 인지도 생성

얼리 어답터 고객에게 추천을 요청하면 타겟 고객 내에서 비즈니스 인지도를 높일 수 있습니다.

• 장점: 네트워크 효과를 만들 수 있으며, 각 신규 고객은 다른 사람들과 정보를 공유하는 노드가 됨
• 단점: 제품이 매우 새롭다면 잠재 고객이 수익을 창출하는 고객으로 전환되지 않을 수 있음

2. 고객 확보 비용(CAC) 절감

추천은 광고나 오프라인 홍보와 같은 다른 채널보다 적은 투자로 잠재 고객을 신규 고객으로 전환할 수 있습니다.

• 장점: 고객이 저렴한 영업사원이 될 것이며, 사전 검증된 리드와 직접 소통 가능
• 단점: 목표 CAC와 실제 CAC는 추천 프로그램이 유도하는 구매량에 따라 달라짐

3. 긴급성 조성

추천 프로그램에 시간 제한을 추가하면 거래의 긴급성을 높일 수 있습니다. 긴급성은 빠른 행동을 장려하는 강력한 심리적 유발 요인입니다.

• 장점: 행동과 의사 결정에 동기를 부여하며, 준비가 안 된 잠재 고객을 빠르게 탈락시킬 수 있음
• 단점: 서두른다고 느끼면 일부 잠재 고객은 진행을 단념할 수 있음

4. 소셜 프루프 강화

추천은 대규모로 소셜 프루프를 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 각 추천은 만족한 고객이 다른 사람들에게 입소문을 내는 것을 의미합니다.

• 장점: 추천은 고객에게 추천사를 요청하는 자연스러운 방법이며, 성공 사례를 마케팅 이니셔티브에 활용 가능
• 단점: 추천사 공개 전 관련 당사자로부터 허락 필요, 고객에게 추가 요청이 됨

5. 매출 증대

비즈니스 모델의 경제성과 일치하도록 인센티브를 설계했다면, 추천 프로그램은 귀사의 비즈니스에 수익을 추가하는 수익성 있는 방법이 될 수 있습니다.

• 장점: 신규 고객을 유치하는 체계적인 방법이며, CAC와 ROI 계산이 상당히 쉬움
• 단점: 성공은 참여 의사가 있는 고객 수에 달려 있으며, 전환율은 다양한 요인에 따라 달라짐

2단계: 기존 추천 소스 분석하기

추천 프로그램 구축에 처음부터 투자하기 전에, 현재 고객들이 귀사에 대해 어디서 들었는지 파악해 보세요. WOM(입소문)을 측정하면 고객들이 이미 귀사의 브랜드와 제품에 대해 어떻게 정보를 공유하고 있는지 알 수 있습니다.

웹사이트 분석을 통한 추천 채널 파악

어떤 다른 사이트들이 귀사 사이트를 언급하고 있나요? Google Analytics를 사용하여 온라인 WOM의 흐름을 파악하세요.

Google Analytics 설정 방법:

• 획득 탭 > 모든 트래픽 > 소스/매체로 이동
• "소스": 사용자가 어떤 웹사이트 또는 도메인에서 왔는지 식별
• "매체": 소스가 직접 트래픽, 검색 트래픽, 이메일, 유료 광고 등인지 알려줌

상당한 양의 트래픽을 유입하는 모든 소스를 기록하고, 신뢰할 수 있는 웹사이트에서 귀사 사이트에 연결하는 맥락을 이해하세요.

소셜 미디어 조사를 통한 유기적 언급 파악

고객들이 귀사 비즈니스에 대해 유기적으로 어떻게 이야기하고 있는지 알아보려면 소셜 미디어 네트워크를 검색하세요.

트위터에서 검색하는 방법:

1. URL https://twitter.com/search-advanced 입력
2. "다음 단어 중 하나" 섹션에 귀사 제품 및 비즈니스 이름을 괄호 안에 입력
3. 귀사 비즈니스를 언급하는 모든 공개 트윗 확인 가능

링크드인에서 검색하는 방법:

1. 검색창에 귀사 이름 입력
2. 게시물 > 게시일(Date Posted) > 지난달로 필터링
3. 결과를 정렬 기준 > 최신순으로 변경
4. 지난 한 달 동안 귀사를 언급한 필터링된 목록 확인

양질의 게시물을 올린 사람들과 소통하고, 공식 추천 프로그램에 참여할 의향이 있는지 문의하세요.

고객 설문조사를 통한 도착 경로 파악

신규 고객 온보딩 시, 귀사에 대해 어디서 알게 되었는지 묻는 질문을 추가하세요. 이는:

• 기존 추천 채널 이해
• 새로운 이니셔티브를 측정할 수 있는 기준선 설정
• 가장 효과적인 추천 경로 파악

3단계: 공유할 만하고 놀라운 제품 경험 만들기

기억하세요: 추천은 기존 입소문 불씨에 연료를 더하는 것과 같습니다. 애초에 사람들이 귀사에 대해 이야기하지 않는다면, 추천은 큰 도움이 되지 않을 것입니다.

입소문을 높이려면, 고객들이 저녁 식탁에서 신나게 이야기할 만한 경험을 제공하세요.

제품 배송 과정에서 고객에게 예상치 못한 "와우" 순간을 선사할 기회를 찾아보세요.

이커머스 제품 배송의 특별한 경험 만들기

언박싱 경험의 최적화:
고객이 제품에 대해 갖는 첫인상은 제품이 현관에 도착했을 때 형성됩니다. 배송되는 패키지의 디자인과 내용물을 드러내기 위해 열리는 방식을 개선하세요.

• 언박싱은 보내는 메시지가 100% 개봉률을 기록할 수 있는 유일한 순간 중 하나
• 이 순간을 최대한 활용하여 브랜드 경험을 강화하세요

구매 후 커뮤니케이션의 가치:
고객이 "지금 구매" 버튼을 누른 순간부터 제품이 도착할 때까지 고객을 돕고 기대감을 높여주세요.

• 제품을 일상생활에 어떻게 통합할 수 있는지 알려주기
• 다른 사용자들의 이야기와 변화 공유하기
• 고객-브랜드 관계 강화를 통해 긍정적인 입소문의 기반 조성

SaaS 제품 이용 경험의 특별한 순간 만들기

마이크로 모먼트의 창출:
소프트웨어는 중력, 공간, 시간의 모든 법칙을 거스르는 독특한 특성이 있습니다. 이를 활용하여 사용자를 즐겁게 만드세요.

아사나(Asana)의 사례:
프로젝트를 완료하면 화면을 가로질러 날아다니는 "축하 생명체" 기능을 제공합니다. 이 기능은 핵심적이지 않지만, 사용자의 작은 성공을 축하하며 더 많은 프로젝트를 완료하도록 독려합니다. 이는 언급하기 재미있고 친구들에게 이야기할 만한 "주목할 만한" 기능입니다.

마찰 없는 공유 기능:
사용자가 제품 링크를 공유하는 것을 방해할 수 있는 모든 마찰 요소를 제거하세요.

• 사용자가 연락처 목록에 접근
• 소셜 미디어에 직접 공유
• 링크를 쉽게 복사
• 신규 사용자는 앱을 다운로드하지 않고도 제품을 경험

틱톡(TikTok)의 사례:
사용자가 친구들과 링크를 공유할 수 있으며, 친구들은 앱을 다운로드할 필요 없이 동영상을 시청할 수 있습니다. 동영상이 끝나면 시청자는 더 많은 콘텐츠를 보려면 앱을 다운로드해야 한다는 것을 자연스럽게 알게 됩니다.

4단계: 거부할 수 없는 추천 인센티브 설계

최고의 고객들이 자신의 시간과 노력보다 훨씬 더 가치 있는 것을 제공함으로써 다른 사람들을 추천하도록 동기를 부여하세요.

다음은 추천 프로그램을 구성하는 가장 일반적인 방법들입니다. 귀사의 비즈니스 목표, 경제성, 그리고 고객 페르소나에 가장 잘 맞는 것을 선택하세요.

일방향 인센티브: 한쪽만 보상

일방향 인센티브는 추천 거래의 한쪽 당사자(기존 고객 또는 잠재 고객 중 하나만, 둘 다 아님)에게만 보상을 제공합니다.

예시:

• 다른 비즈니스가 활성화될 때 기존 고객에게만 기프트 카드 발송
• 신규 고객에게만 할인 제공

장점:

• 신규 고객 확보 비용을 낮게 유지
• 고객이 추천을 제공하거나 잠재 고객이 고객이 되도록 유도

단점:

• 인센티브를 받지 않는 쪽에서는 즉각적인 조치를 취할 동기가 없음
• 고객이 저품질 잠재 고객을 추천할 가능성

양방향 인센티브: 양쪽 모두 보상

양방향 인센티브는 기존 고객과 잠재 고객 모두에게 참여에 대한 보상을 제공합니다.

예시:

• "20달러를 주고, 20달러를 받으세요" 모델
• 친구를 추천하면 무료 양말 받고, 친구는 첫 구매 시 20% 할인

장점:

• 추천인과 피추천인 모두에게 윈-윈 상황 창출
• 다양한 수신자의 관심사와 욕구에 맞춰 인센티브 활용 가능
• 할인 및 경품 증정은 재구매 촉진

단점:

• 일방향 인센티브보다 높은 CAC
• 다양한 유형의 사람들에게 매력적인 여러 인센티브 설계 필요

단계별 인센티브: 더 많이 추천할수록 더 큰 보상

단계별 인센티브는 고객이 더 많은 사람을 추천하여 더 큰 보상을 받도록 장려합니다.

예시:

• 5명 추천 → 스티커 세트
• 25명 추천 → 티셔츠
• 1,000명 추천 → 본사 방문 여행

장점:

• 슈퍼팬이 추천할 수 있는 인원수에 제한이 없음
• 추천 보상 비용이 더 많은 고객 수로 나뉘므로 평균 CAC가 낮게 유지됨
  • 예: 1,000달러 항공권 / 신규 고객 1,000명 = 1달러 CAC

단점:

• 인센티브 제공을 위한 인프라와 노력이 필요
• 가짜 추천을 방지하기 위한 사기 방지 대책 필요

리더보드 인센티브: 경쟁을 통한 동기 부여

브랜드 팬들이 서로 "경쟁"할 수 있는 지속적인 리더보드를 만드세요. 리더보드는 매월 초기화될 수 있으며 개별 인센티브와 동시에 운영할 수 있습니다.

예시:

• 특정 기간 동안 가장 많은 고객을 추천한 사람에게 평생 계정 제공

장점:

• 매월 고객들이 다시 추천하도록 활력 불어넣음
• 공유를 장려하는 선의의 경쟁 유도
• 경품을 교체하고 테스트 가능

단점:

• 공정한 경쟁을 보장하기 위한 강력한 도구 필요
• 비즈니스 모델이 반복 수익에 의존하는 경우 평생 계정 제공 비용 높음
• 가짜 추천 방지 대책 필요

5단계: 3단계로 추천 프로그램 성장시키기

중요: 추천 프로그램 자동화에 많은 시간과 자원을 투자하기 전에 인센티브를 테스트하세요.

추천 마케팅 소프트웨어를 통해 모든 것을 완전히 자동화했더라도, 아무도 당신의 인센티브를 원하지 않는다면 자동화할 새로운 고객도 없을 것입니다.

먼저 테스트하고, 그 다음에 투자하세요.

테스트 단계: 빠르고 저렴한 검증

목표: 인센티브를 가능한 한 빠르고 저렴하게 테스트

실행 방법:

1. 가장 적극적인 고객 중 상위 10~20% 찾기
2. 추천 프로그램을 설명하는 개인 이메일 발송
3. 파일럿 프로그램 운영

주요 특징:

• 인센티브는 수동으로 지급
• 새로운 잠재 고객과 1:1로 소통
• 시간이 지남에 따라 메시지, 인센티브, 프로세스 지속적 개선

중요: 초기 단계의 추천 프로그램은 아직 "설정하고 잊어버릴" 단계가 아닙니다. 다른 마케팅 채널과 마찬가지로, 확장을 시작하기 전에 적극적으로 모니터링하고 개선해야 합니다.

검증 단계: 최적화를 통한 효율성 증대

목표: 전환율을 높이고 모든 마찰 제거

실행 방법:

1. 전환율이 높은 인센티브와 공감을 얻는 메시지 파악
2. 프로세스에서 모든 마찰 제거
3. 경험 최적화하여 클릭 수 최소화 (고객 먼저, 그 다음 잠재 고객, 그 다음 내부 팀)
4. 반복적인 작업에 저비용 자동화 사용 시작
5. 메시지 계속 개선 및 신규 고객으로부터 학습

관점: 여전히 수동 작업이 많지만, 성공적인 패턴을 발견하고 이를 표준화하기 시작하는 단계

확장 단계: 자동화를 통한 대규모 확장

목표: 예측 가능한 잠재 고객 생성

실행 방법:
추천 프로그램이 예측 가능하게 잠재 고객을 생성하고 경제성이 여전히 타당하다면, Rewardful, GrowSurf, Referral Rock 같은 추천 프로그램 소프트웨어에 투자할 때입니다.

자동화 시 주요 구성 요소:

1. 피드백 루프 구축: 추천인이 자신의 노력이 성과를 내고 있음을 알 수 있도록

   • 공유가 추천으로 이어지지 않더라도, 친구가 클릭하고 보았다는 것을 보는 것만으로도 고무적
   • 다른 추천을 유도할 수 있음

2. 경제성 모니터링: CAC(고객 획득 비용)가 다른 획득 채널과 비교할 만한 수준인지 확인

3. 품질 관리: 잠재 고객의 품질을 모니터링하여 프로그램의 사기성 악용 방지

6단계: 소문내기

이제 기능적인 추천 프로그램이 생겼으니, 네트워크 효과가 마법을 부리도록 할 때입니다.

이제 고객이 여러분의 영업팀입니다. 어떤 뛰어난 영업사원과 마찬가지로, 그들도 업무를 수행할 도구가 필요할 것입니다.

이러한 도구에는 스와이프 카피, 전용 랜딩 페이지, 그리고 여러분의 유통 채널이 포함됩니다.

스와이프 카피: 고객이 복사하여 사용할 준비된 메시지

스와이프 카피는 고객이 복사하여 친구나 동료에게 보낼 수 있도록 미리 작성된 콘텐츠입니다.

스와이프 카피의 역할:

• 추천인이 메시지 작성 부담을 덜어줌
• 마찰 감소
• 여러분의 메시지가 브랜드에 부합하도록 보장

좋은 스와이프 카피의 특징:

• 마케터가 작성한 것처럼 느껴지지 않음
• 친구가 편안하고 개인적인 추천을 보내는 것처럼 느껴짐

스와이프 카피 작성 팁:

1. 실제 고객의 감정을 활용: 소셜 미디어에서 기존 고객들이 감사나 칭찬 메시지를 어떻게 표현하는지 살펴보고 이를 참고하세요

2. 실용적인 가치 통합: 제품이 해결하는 문제를 명확히 밝히기

   • "X가 당신도 해결하려고 노력하는 문제라는 것을 알아요…"
   • "이 도구는 저에게 많은 시간을 절약해주었고, 당신에게도 도움이 될 거라고 생각해요."
   • "이것은 당신이 유용하다고 생각할 만한 것이라고 확신해요."

3. 사회적 통화 추가: 고객과 잠재 고객 간의 개인적인 관계를 강조하기

   • "당신이 X를 좋아한다는 것을 알기에 이 제품을 공유하고 싶었어요…"
   • "항상 당신의 추천에 감사하고 있어서, 보답하고 싶어요."
   • "이 도구가 당신의 새로운 역할에 도움이 될 수도 있다고 생각했어요…"

4. 여러 채널을 위한 단버튼 공유: 고객이 클릭 한 번으로 다양한 채널(이메일, 트위터, 페이스북, SMS, 링크드인)을 통해 메시지를 쉽게 보낼 수 있도록 하세요

추천인을 위한 전용 랜딩 페이지

고객이 보내는 스와이프 카피에는 랜딩 페이지 링크가 포함되어야 합니다. 이곳에서 실제 전환이 발생합니다.

추천 랜딩 페이지 구축 시 고려사항:

1. 페르소나별 랜딩 페이지

   • 특정 고객 페르소나를 타겟팅하는 경우, 각 페르소나에 맞는 전용 페이지 구축
   • 방문자에게 메시지가 매우 관련성 있도록 만들기

2. 명확한 혜택 설명

   • 처음부터 혜택을 설명하세요
   • 무엇이 매력적인가? 조건은 무엇인가?
   • 지금은 제품이나 기능을 설명할 때가 아니라, 혜택과 인센티브에 집중하기

3. 간결한 메시지

   • 콘텐츠를 이해하기 쉽도록 명확하게 작성
   • 기술적인 제품도 최대한 간단하게 설명
   • 독자에게 불필요한 질문 만들지 않기
   • 짧은 FAQ 포함 (독자가 확장하기 전까지는 숨겨져 있음)

4. 명확한 클릭 유도 문안(CTA)

   • 다음 단계가 무엇인지 명확하게 밝히기
   • CTA의 두 가지 옵션:
     • 핵심 혜택에 초점: "다운타임 없는 선물 받기"
     • 인센티브에 초점: "50달러 스토어 크레딧 받기"
   • 어떤 것이 더 효과적인지 A/B 테스트하기

소프트웨어 팁:
Viral Loops와 KickoffLabs는 몇 초 만에 추천 페이지와 제휴 프로그램을 구축합니다. Viral Loops는 뉴스레터 및 계층형 추천을 위한 템플릿도 제공합니다.

배포 채널을 통한 추천 프로그램 홍보

이제 다양한 채널을 통해 추천 프로그램을 고객에게 알려야 합니다.

이메일 채널:

• 프로그램이 시작되면 이메일 목록에 메시지 발송
• 영수증, 확인서, 뉴스레터, 업데이트 등 정기적인 커뮤니케이션에 언급
• 직원들이 이메일 서명에 추천 프로그램 링크를 포함하도록 장려

웹사이트 채널:

• 추천 페이지를 앱의 숨겨진 구석에 두지 마세요
• 모달, 배너, 스크롤 없이 볼 수 있는 슬라이더 또는 감사 페이지 사용하여 강조
• 모달, 배너 등을 닫을 수 있는 명확한 옵션 제공
• 고객 로그인 페이지에 추천 섹션 추가 (고유 추천 URL을 쉽게 찾을 수 있도록)

소셜 미디어 채널:

• 소셜 피드를 통해 추천 프로그램을 정기적으로 홍보
• 강조할 만한 고객 사례 연구와 성공 스토리 찾기

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원문출처: How to Launch a Customer Referral Program in 6 Steps (Plus Examples)

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